کارمند راضی، مشتری راضی‌تر

همه‌ی ما می‌دانیم که مشتریان راضی سرنوشت یک کسب و کار را می‌سازند. همه‌ی کسب و کارها نیز این موضوع را پذیرفته‌اند و گواه این موضوع عبارت «حق همیشه با مشتری است» می‌باشد که از اوایل قرن بیست سرلوحه‌ی کار اکثر صاحبان مشاغل قرار گرفت. جف بزوس، موسس سایت آمازون، موفقیت خود را مدیون تمرکز بر مشتریان می‌داند: «در یک کسب و کار می‌توانید بر موارد مختلفی مانند رقبا، محصولات، فناوری و طرح کسب و کار خود تمرکز کنید. اما به نظر من تمرکز ویژه بر مشتری بهترین گزینه است.»

بنابراین بسیاری از مدیران در راستای جلب رضایت مشتریان خود تلاش می‌کنند و ما نیز قصد داریم در این مقاله به یکی از راه‌های مهم برای رسیدن به این هدف بزرگ بپردازیم: جلب رضایت کارمندان!

ما طبق آمار موجود در سایت www.Glassdoor.com ، که بر اساس میلیون‌ها دیدگاه در مورد مشاغل، دستمزد، رنکینگ و معرفی جایگاه‌های مختلف جمع‌آوری شده است؛ تاثیر رضایت کارمند را بر حفظ مشتری، جذب استعداد و عملکرد در بازار بورس بررسی کرده‌ایم.

سوالی که ما را بر آن داشت تا تحقیق جدیدی انجام دهیم این بود که آیا شرکت‌ها می‌توانند با سرمایه‌گذاری بر کارمندان و جلب رضایتشان، رضایت مشتریان را در سطح بالا به دست آورده و حفظ کنند؟

جواب تحقیق واضح بود: آمار و ارقام حاکی از ارتباطی مستقیم بین رضایت کارمند و رضایت مشتری است. یک نیروی کار راضی می‌تواند در خدمت‌رسانی به مشتری بهتر عمل کرده و در نهایت رضایت بالاتری از مشتری کسب کند. این موضوع به خصوص در مشاغلی که با مشتری ارتباط مستقیم دارند اهمیت بالایی پیدا می‌کند.

برای انجام این تحقیق دو منبع اطلاعاتی قوی مورد استفاده قرار گرفتند: نظرات کارمندان در مورد جایگاه‌های شغلی در سایت Glassdoor و نیز نمرات موجود در فهرست رضایت مشتریان آمریکا (ACSI). این فهرست بر اساس نظرات حدود 300000 مشتری آمریکایی در مورد محصولات و خدمات مختلف تشکیل شده است. ما در این مطالعه 293 شرکت بزرگ را مورد بررسی قرار دادیم و اطلاعات مرتبط با آنان را از سایت Glassdoor و ACSI تطبیق دادیم و تاثیر متقابل آنان را مطالعه کردیم.

در این مورد متوجه شدیم که هر یک ستاره افزایش درجه در سایت Glassdoor به میزان تقریبی 1.3 (از 100) در رضایت مشتری افزایش ایجاد کرده است. به عبارت دیگر، با رضایت بیشتر کارمندان، مشتریان نیز رضایت بیشتری از محصولات و خدمات ارائه شده در همان کسب و کار خاص دارند.

حال ممکن است این مورد بیان شود که شاید عوامل موثر دیگری نیز وجود داشته باشند و صرفا کارمندان راضی دلیل افزایش رضایت مشتری نباشند. در جواب این شبهه باید بگوییم که حتی اگر افزایش رضایت کارمندان دلیل اصلی نباشد و تنها نشانگر یا پیش‌بینی کننده‌ی رضایت مشتری باشد؛ باز هم اهمیت بالایی دارد؛ چرا که می‌توان از آن به عنوان یک نشانه استفاده کرد و به درک بهتری از آینده‌ی کسب و کار رسید.

نکته‌ی دیگری که در این تحقیق بررسی شد تاثیر نرخ رضایت کارمند بر افزایش ارزش سهام شرکت بود. در مطالعه‌ای که در سال 2006 انجام شده بود؛ اعلام شد که 1 درصد رشد در شاخص ACSI برابر 4.6 درصد افزایش ارزش سهام در بازار بورس برای شرکت به ارمغان خواهد آورد. اکنون با تعمیم این مطالعه به تحقیق فعلی، می‌توان دریافت که هر یک ستاره افزایش درجه در سایت Glassdoor برابر 7.8 تا 18.9 درصد افزایش درازمدت در ارزش سهام شرکت خواهد داشت.

متن بالا ترجمه‌ به مضمون از مقاله‌ای تحت همین عنوان به لینک زیر است:
https://hbr.org/2019/08/the-key-to-happy-customers-happy-employees